IMM : accueil patient & admission dématérialisée
Transformation digital
Institut Mutualiste Montsouris
Custom Apps
Borne ELECOM IPOC
Le besoin client
Dans un hôpital, l’accueil n’est pas un simple “point d’entrée” : c’est une étape critique du parcours patient. À certains horaires, la densité de flux explose, les guichets sont sous pression, les patients s’accumulent, et chaque minute perdue au comptoir se répercute sur tout le planning médical. L’établissement doit gérer simultanément des publics très différents : patients habitués, nouveaux arrivants, personnes âgées, accompagnants… souvent stressés, parfois pressés, et rarement disponibles pour des démarches longues. L’enjeu est donc de fluidifier sans dégrader l’expérience — et surtout sans fragiliser la fiabilité administrative.
À cette contrainte de flux s’ajoute un problème structurel : les opérations d’accueil sont souvent répétitives (identification, vérification de dossier, mise à jour d’informations, orientation), mais elles restent indispensables. Or, ces actions réalisées manuellement génèrent de la ressaisie, des risques d’erreur, et une dépendance forte à la disponibilité du personnel. Plus le système est sollicité, plus l’accueil devient un goulot d’étranglement, avec un impact direct sur la satisfaction patient, la charge des équipes, et la ponctualité des rendez-vous.
Un autre point clé est la fiabilisation des données. Avant de déclencher un parcours administratif, l’établissement doit s’assurer que le patient est bien identifié, que son rendez-vous est valide, et que ses informations sont à jour. Sans automatisation, cette vérification devient chronophage, hétérogène et difficilement mesurable. Enfin, il y a la question de l’orientation : dans un environnement complexe, les patients perdent du temps à se repérer, sollicitent du personnel pour se diriger, et peuvent manquer un rendez-vous simplement parce qu’ils ne trouvent pas le bon service.
Pour l’IMM, l’objectif était donc clair : dématérialiser une partie importante du processus d’accueil afin de réduire l’attente, de standardiser les vérifications, de limiter la ressaisie, d’améliorer l’orientation — tout en s’intégrant au SI existant (rendez-vous du jour, données patient, règles d’éligibilité) et en garantissant une solution robuste, sécurisée et simple à utiliser, en libre-service.
La réponse Elecom
Elecom a livré une solution complète, combinant hardware + software, pensée pour industrialiser l’accueil hospitalier. Le dispositif repose sur la borne IPOC, conçue et fabriquée par Elecom, dimensionnée pour un usage intensif en zone d’accueil : stabilité, ergonomie tactile, intégration des périphériques (imprimante, lecteurs, etc.) et cohérence esthétique avec l’environnement de l’établissement.
Sur cette base matérielle, Elecom a conçu et développé une application d’accueil qui fonctionne comme un workflow autonome et pilotable, capable de prendre en charge les étapes clés de l’admission tout en s’intégrant au système d’information de l’établissement. L’approche n’a pas consisté à “afficher un menu” sur une borne : nous avons industrialisé un processus complet, avec des règles métier, des contrôles et des sorties standardisées (ticket, orientation, actions administratives).
Dès l’entrée dans le parcours, le patient peut s’identifier via plusieurs méthodes pour maximiser l’accessibilité et réduire les frictions : scan du code-barres de convocation, saisie/validation par IPP, ou identification via l’identité. Côté SI, la borne n’est pas isolée : via des API, elle reçoit quotidiennement les rendez-vous du jour. Le passage à la borne génère ensuite les éléments nécessaires à l’établissement (fichier d’identification / traçabilité), ce qui permet de sécuriser la chaîne administrative et de standardiser la preuve de passage.
L’application ne se contente pas d’identifier : elle vérifie l’éligibilité du patient en analysant la complétude et la mise à jour des données attendues. Cette logique permet d’automatiser une part significative du processus administratif, en évitant de mobiliser un agent pour chaque cas “simple”, et en réservant l’intervention humaine aux situations qui le nécessitent réellement (dossier incomplet, absence de rendez-vous, cas non éligible, etc.). Concrètement, cela réduit l’attente, diminue la charge guichet, et améliore la qualité des informations traitées.
Une fois la vérification réalisée, la borne imprime un ticket personnalisé : informations utiles, orientation vers le bon service, et consignes associées au rendez-vous. Si le patient n’a pas de rendez-vous ou n’est pas éligible, le ticket devient un outil d’orientation vers les interlocuteurs adaptés plutôt qu’un simple “refus”. On passe d’un accueil “bloquant” à un accueil guidant, ce qui améliore fortement l’expérience et limite la désorganisation sur site.
Pour compléter le dispositif, Elecom a intégré un module d’orientation avancée : une animation en réalité augmentée permettant au patient de se repérer et de savoir où se diriger dans l’hôpital. La fluidification ne s’arrête pas à l’identification : un patient qui ne trouve pas l’imagerie médicale ou le laboratoire réinjecte de la friction dans le système (retards, sollicitations, stress). L’AR transforme la borne en véritable point de départ du parcours physique.
Enfin, la solution a été pensée pour être réplicable et adaptable. Son efficacité a permis un déploiement dans d’autres établissements, notamment l’hôpital FOCH à Suresnes, avec des spécificités : identification via carte Vitale, intégration d’une convocation Doctolib, et ajout d’un TPE Ingenico pour la lecture des données carte Vitale et certains paiements. Cela illustre l’approche Elecom : livrer une solution robuste, intégrée au SI, capable d’évoluer selon le contexte réel des DSI et des contraintes terrain (périphériques, interopérabilité, offline/online selon site).
En synthèse, Elecom a transformé l’accueil en un processus digitalisé, mesurable et fiable, soutenu par une borne conçue en interne (IPOC) : moins d’attente, moins de ressaisie, meilleure orientation, et une base technique solide (API, règles métier, périphériques) permettant de déployer la solution à l’échelle.
